Design Thinking es una metodología centrada en el usuario. Y orientada a la acción. Cuyo objetivo es generar soluciones de acuerdo a problemas detectados en un determinado marco de trabajo. 

El auge y popularidad actual del Design Thinking viene por su capacidad para generar en muy poco tiempo soluciones innovadoras. Ofrecer a emprendedores y Startups una metodología con la que avanzar y testar rápidamente sus hipótesis y crear una cultura creativa e innovadora dentro de las empresas y las aulas. 

Una de las características más importantes de esta herramienta es que está plenamente orientada al usuario. Por eso, los productos y servicios generados de forma adecuada a través del Design Thinking aportan valor a las personas. Ya que han sido diseñados con este fin. 

Proceso de Design Thinking

EMPATIZAR

Empatía es la capacidad que tienen los seres humanos de identificarse con ciertas personas y entender sus sentimientos. Como debes imaginarte, esta es la fase esencial en la que los diseñadores o miembros de grupo intentan conocer y comprender a los usuarios finales de manera más profunda. No sólo se trata de conocer datos y estadísticas, sino de analizar situaciones, comprender la vida de los usuarios, así como los diferentes problemas y necesidades que poseen.

Técnicas más usadas

Entrevistas

La entrevista es una de las herramientas más potentes a la hora de obtener información del usuario. Para ello, es fundamental incentivar las historias. Son uno de los canales más potentes de comunicación. No presuponer, y preguntar el por qué de las respuestas cuando lo consideremos necesario. 

Observación o shadowing 

Al contrario que en la entrevista, en la que interactuamos directamente con el usuario, aquí se trata de observarle en su contexto. Al hacerlo, es importante documentar el proceso, ya sea a través de imágenes o texto. Ejemplos de shadowing es seguir el recorrido de un usuario durante un proceso de compra (Customer Journey) o bien elegir un momento de su día para hacerlo.

Diagrama de causa-efecto

A través de este diagrama, también llamado diagrama de Ishikawa, se representan y analizan los elementos y las causas de un problema. Para ello, identificaremos las variables que pueden ser causantes de un problema, e identificaremos qué debe suceder con esas variables para que el problema se genere. Se distribuirán en un gráfico con forma de espina de pez. Con el diagrama de causa-efecto tendremos una imagen completa de todos los elementos que participan en la generación de un problema.

DEFINIR

Una vez que se llega a conocer en profundidad las dificultades y problemas de los usuarios finales puedes pasar a la siguiente etapa. Como parte de esta fase debes evaluar toda la información recopilada en la etapa anterior y conservar sólo aquella que realmente aporte valor y sea relevante para poder conocer a los usuarios, así como tener una idea más exacta de su vida diaria.

Técnicas más usadas

Perfil de usuario

Debe tener una descripción sencilla sobre sus hábitos y necesidades. Esto servirá para tener siempre presente a estos usuarios a los que va dirigida la solución a definir. En cada paso dado en el desarrollo de una idea, el equipo deberá evaluar si se ajusta al perfil de los usuarios definidos. 

Mapa de interacción de usuarios

El mapa de interacción de usuarios refleja las distintas tareas que todos los usuarios finales de una posible solución realizan a lo largo de las distintas etapas de uso, definiendo las interacciones entre ellos. La información representada debe ser lo más sencilla posible, con el fin de lograr una herramienta visual que ofrezca una rápida impresión de las interacciones de los distintos usuarios con la solución definida y entre ellos mismos. 

Moodboard

El moodboard es una herramienta visual que consiste en la selección de imágenes, fotografías, materiales, etc., que puedan expresar conceptos relacionados con la posible solución y que sean complicados de expresar con palabras. Pueden ayudar a la percepción más certera de ambientes, estilos, valores ect., por los distintos componentes del equipo. 

IDEAR

Como su nombre indica, en esta fase empieza el proceso de generación de ideas en base a los problemas previamente establecidos. El objetivo es tener muchas alternativas de solución y no ir en busca de la mejor solución, al menos de momento. Se debe fomentar que todos los miembros de equipo participen de esta sesión y expongan su opinión y punto de vista. Ninguna idea debe ser descartada y se pueden emplear diversos métodos creativos como lluvia de ideas o mapas mentales, cualquier estrategia que sea más adecuada para tu equipo. 

Técnicas más usadas

Dibujo en grupo

Esta actividad favorece la participación grupal en el desarrollo de una idea. Se trata de plasmar en un dibujo común las aportaciones de los distintos componentes del equipo con respecto a una idea. Esto es muy útil, sobretodo en equipos con miembros con distintas lenguas maternas o culturas.  

Mapa Mental

El mapa mental es una herramienta que ayuda al desarrollo de un pensamiento y sus posibles conexiones con otros. Favorece la fluidez de ideas ya que la mano y la mente trabajan juntas, apoyándose esta última por la herramienta visual. Para desarrollar un mapa mental, se coloca un tema principal en el centro del mapa, y se van conectando a él conceptos concretos de forma ramificada.

Maquetas

La maqueta sirve para testear tanto un producto como un servicio. Igualmente sirve para visualizar y mejorar una posible solución en la fase de ideación. No tiene porqué ser algo demasiado fiel a la realidad, ya que irá evolucionando al transcurrir el proceso.

PROTOTIPAR

El propósito de esta fase es convertir la idea o solución a la que has llegado en un prototipo digital o físico. No necesariamente debe ser un objeto, sino también un dibujo o incluso un guión gráfico. Los prototipos pueden ser elaborados con materiales como papel, cartón, plastilina o bloques de lego. Usualmente se emplean estos materiales económicos cuando el proyecto se encuentra en sus etapas iniciales y se va mejorando conforme el proyecto va mostrando progresos. 

Técnicas más usadas

Inmersión cognitiva

Esta tarea consiste en ponerse en el lugar del usuario y pasar personalmente por todos los pasos del disfrute de un producto o servicio. Por lo tanto, el equipo de diseño deberá vivir las mismas experiencias por la que pasan los usuarios potenciales para entender la realidad que les rodea. Esta herramienta se usa en las fases de Empatía y de Prototipado, para fomentar la sintonía con el usuario y entender la realidad existente. 

Interacción Constructiva

Se pedirá al usuario o grupo de usuarios que desarrollen una serie de actividades pidiéndoles que relaten sus pensamientos en voz alta mientras las desarrollan. De esta forma, el equipo obtendrá una gran cantidad de información valiosa y práctica sobre la realidad del usuario. 

Prototipo en bruto

El prototipado en bruto implica acompañar la explicación de una idea con el desarrollo de prototipos rápidos con cualquier material que se encuentre alrededor. Ayuda a mejorar la interacción entre los miembros del equipo y a llegar a definiciones más concisas de las ideas a desarrollar. 

Prototipo en imagen

Plasmar las características principales de una posible solución mediante una imagen ayuda a sostener el diálogo sobre posibles mejoras o modificaciones de la misma, tanto con miembros del equipo de trabajo, como con usuarios finales.              

Casos de Uso

En esta actividad se seleccionan una serie de usuarios y se describe, identificando cada uno de los pasos, la secuencia de uso del producto o servicio para cada uno de ellos. Al comparar la forma de uso de cada uno de los usuarios, obtenemos información de interés para definir y perfilar la funcionalidad de nuestra solución final. 

EVALUAR

En esta etapa se realizan pruebas con los prototipos realizados previamente y se solicita a los usuarios sus opiniones y comentarios al respecto, en base al uso de los prototipos. Es una fase esencial en el Design Thinking pues ayuda a identificar errores y posibles carencias que puede tener el producto. En base a las pruebas se pueden presentar diversas mejoras sobre el producto. 

Técnicas más usadas

Evaluación de la experiencia

Se pedirá a un usuario o grupo de usuarios que hagan uso de un prototipo, debiendo narrar su experiencia. Sus impresiones y satisfacción con respecto a cómo el prototipo cubre sus necesidades. Esto genera una gran cantidad de información valiosa sobre si la posible solución se ajusta a la realidad de las personas que harán uso de ella. 

Prueba de usabilidad

Se le pedirá a una serie de usuarios que desarrollen tareas normales con los prototipos, para luego hacerles preguntas concretas sobre la usabilidad justo en el momento de haber terminado dichas tareas.

Evaluación en contexto

La herramienta consiste en hacer probar a los usuarios el prototipo de un producto o servicio en el lugar real donde debería desarrollarse. De esta forma pueden entrar en juego factores externos que sólo podrían darse en una situación real, o lo más parecida posible a la realidad.

Mapa del sistema

El mapa del sistema es la plasmación gráfica de todo aquello que defina una idea o solución final, y sus interacciones. Ayuda a la creación de una percepción global, y a identificar condicionantes derivados de conexiones entre elementos que de otra manera podrían pasar desapercibidos.  

¿Es posible aplicar el Design Thinking en pequeños negocios?

A diferencia entre tu emprendimiento y el de Nike está en la cantidad de recursos que tienes para invertir y en la cantidad de personas que están involucradas en el proceso, que en tu caso es mucho menor.

Hacer un análisis exhaustivamente amplio antes de cada decisión puede parecer laborioso, pero es exactamente lo contrario. Una vez que tomas decisiones empáticas, basadas en las percepciones de tus clientes y socios, es mucho más fácil ofrecer una buena experiencia de compra y, consecuentemente, fortalecer tu reputación online.

Hay algunas herramientas que pueden ayudarte en las diferentes etapas del diseño de la mente.

• Análisis SWOT o Análisis FODA (Fuerzas, Oportunidades, Debilidades y Amenazas) – Sirve para identificar los puntos fuertes, débiles, oportunidades y amenazas a tu empresa.
• Benchmarking – Trata de saber lo que las empresas de tu nichoestán haciendo, lo que puede ayudarte a identificar oportunidades de mejora en tu negocio. Los buscadores (Google, Youtube, Bing) son tus mayores aliados para realizar estas búsquedas.
• La propia construcción del avatar 

Ejemplos de empresas que han hecho uso de Design Thinking

• Aplicando el design thinking a la ópera

La ópera de San Francisco se enfrentaba a un público cada vez más reducido y dos estudiantes de diseño de la universidad de Standford decidieron utilizar el design thinking para cambiar esto. Para sobrevivir entre las demandas de excelencia y perfección contra unos presupuestos reducidos, la SFO ha desarrollado una organización muy estructurada. La cultura de la perfección va integrada en el ADN de la organización, así que los experimentos eran eventos raros en la SFO. Y los que se habían realizado, habían sido meticulosamente planeados y ejecutados con elevadísimos niveles de calidad. Esto lógicamente es una importante barrera para el Design thinking que se nutre de prototipos y tests de hipótesis. No olvidemos que muchas veces lo perfecto es enemigo de lo bueno y sobre todo de lo rápido. Sin embargo los dos estudiantes de Standford les demostraron que podrían realizar prototipos de calidad aceptable, pero sobre todo que sirvieran para probar o refutar hipótesis sin gastar miles de dólares en el camino. Así es como nació “Barely Opera”. Un evento que se realizaba en un espacio cercano a la opera y que prometía “esta no es la opera que gustaba a tu abuela”. En este espacio los asistentes disfrutaban de la opera de una manera totalmente diferente.

• El caso de SAP

Quizás SAP, el gigante del software de gestión y ERP, ha sido una de las compañías más ligadas al design thinking. Hasta el punto que  Hasso Plattner uno de sus fundadores intervino en el nacimiento de la D.school of Standford. Desde allí se diseminaría por el mundo entero.

SAP ha utilizado el design thinking de manera interna para mejorar sus productos. Acercándolos más a las necesidades de los clientes, pero incluso lo ha transformado en un producto en el que ellos ayudan a otros clientes a mejorar sus negocios.

IMPACTO

Design Thinking , una nueva forma de hacer crecer tu emprendimiento.  Esta herramienta busca motivar a los empresarios y colaboradores detectando las necesidades y retos que enfrentan, llevándolos a la solución y mejorando su participación con los clientes, comprendiéndolos. Ya que ellos son quienes al final del día, van a convertirse en la razón de la existencia de la compañía. Enfocándolo en el tema de los negocios, a veces las soluciones parecen complejas pero no, sino son invisibles. Pero la habilidad que existe a través del Design Thinking es que estas técnicas ponen mucha empatía en lo siente y piensa el cliente y hace que podamos darnos cuenta de aquellas cosas invisibles que pueden funcionar con soluciones muy sencillas, no muy costosas y que hacen grandes impactos. Tanto en ambos clientes, internos y externos. 

CONCLUSIÓN:

Design Thinking es un enfoque que se centra en la innovación y la solución de problemas desde una perspectiva más empática y, por lo tanto, funciona para cualquier modelo de negocio. Después de todo, el objetivo de toda empresa es crear una relación duradera con sus clientes y eso comienza por ofrecer la mejor experiencia de compra posible. Design Thinking ofrece nuevos modelos de procesos y herramientas que ayudan a mejorar cada proceso creativo llevado a cabo no sólo por diseñadores, sino también por equipos multidisciplinarios en cualquier tipo de organización.

Conferencia sobre Design Thinking

Bibliografía

• Pelta, R. (2013). Desing Thinking. Universidad De Cataluña, 1(1). 
• Tschimmel, K., Loyens, D., Soares, J., & Oraviita, T. (2015). Design Thinking Applied to Education and Training. D-Think Toolkit, 1(1). 
• TED. (2009). Tim Brown urge a los diseñadores a pensar en grande [Video]. USA: TED.